Cómo identificar y tratar con malos clientes en su negocio

Uno de sus peores clientes acaba de cruzar la puerta. Instantáneamente, ves desaparecer las sonrisas de tus empleados. Este cliente siempre está enojado y es exigente, y frecuentemente reprende a su personal por errores que no son culpa de ellos. Le das un excelente servicio al cliente y todavía no está satisfecho.

Te encantaría mostrarle la puerta, pero  es un cliente . Y el cliente siempre tiene la razón. ¿Derecha?

Los clientes tóxicos y los clientes como este representan una importante pérdida de tiempo y dinero para los dueños de negocios. La mayoría de las empresas no quieren rechazar a nadie , sin importar lo difícil que sea lidiar con ellos. Sin embargo, los clientes tóxicos suelen ser mucho más problemáticos de lo que valen.

¿Cómo sabe que está en una relación verdaderamente tóxica con un cliente o cliente, y qué puede hacer al respecto? Vamos a ver.

Cómo identificar a un mal cliente

Los clientes y los clientes vienen en todas las formas y tamaños. Algunas de estas relaciones serán maravillosas e increíblemente edificantes, mientras que otras serán molestas y estresantes. De vez en cuando, sin embargo, algunas relaciones en el extremo negativo del espectro pueden pasar de molestas a tóxicas. La regla 80/20 se aplica aquí: el 80% de sus problemas provendrán del 20% de sus clientes.

Entonces, ¿cómo puede saber cuándo está tratando con un cliente tóxico? Por lo general, puede darse cuenta de que está en una relación tóxica cuando la idea de tratar con un cliente en particular provoca tensión y estrés instantáneos. Sin embargo, busque uno o más de estos signos para estar seguro.

1. Los clientes tóxicos se aprovechan de usted

Al principio, su relación con un cliente suele comenzar con buen pie. Sin embargo, un cliente tóxico, con el tiempo, comenzará a aprovechar su amabilidad y generosidad. Comenzarán a esperar, o incluso exigir, rebajas de precios u otros obsequios que generalmente no ofrece a otros clientes. Exigirán constantemente que los proyectos se completen en plazos que son casi imposibles de cumplir.

Otra señal de alerta de que está tratando con un cliente tóxico es que el alcance de su relación comercial cambia con el tiempo. Por ejemplo, solicitan servicios u opciones que van más allá de lo que ambos acordaron en su contrato inicial. Quieren constantemente que el proyecto terminado se edite o cambie, y nunca están satisfechos. Ignoran sus otros compromisos y esperan su tiempo y atención siempre que lo necesiten.

2. Los clientes tóxicos toman mucho tiempo

Los clientes tóxicos a menudo requieren mucho más tiempo del que justifican sus proyectos. Por ejemplo, pueden pasar una hora hablando por teléfono contigo o con tu personal de apoyo quejándose de una cosa u otra. Cambian de opinión con frecuencia, lo que significa que usted y su equipo deben invertir aún más tiempo para adaptarse a sus nuevas demandas.

Los clientes tóxicos también pueden querer tomar el control de un proyecto o servicio. No confían en su experiencia, no siguen sus consejos y sienten que “su camino es el mejor”. Lidiar con su comportamiento controlador agrega retrasos prolongados a su marco de tiempo y extrae recursos valiosos de otros clientes.

3. Los clientes tóxicos pagan tarde o no pagan

Los clientes tóxicos no pagan sus facturas en un período de tiempo razonable. Es posible que con frecuencia soliciten extensiones en las fechas de vencimiento, descuentos que no acordó inicialmente o incluso pueden ignorar las facturas por completo.

4. Los clientes tóxicos son abusivos con usted y su personal

Cuando los clientes tóxicos no se salen con la suya, pueden enojarse y ser exigentes y, a veces, incluso abusivos verbalmente. Pueden amenazarlo con la promesa de una mala revisión en línea, o incluso acciones legales, si no cede a sus demandas.

Otra táctica de abuso utilizada por los clientes tóxicos es la amenaza constante de llevar su negocio a otra parte. Todos los clientes saben que pueden acudir a otra parte si una relación comercial no cumple con sus expectativas, pero un cliente tóxico amenaza con esto de forma regular, intimidando a usted y a su personal para que les den más. Esto agota la moral y la productividad , e incluso puede hacer que los mejores miembros de su equipo busquen empleo en otra parte.

Los clientes tóxicos a menudo esperan respuestas instantáneas a sus solicitudes, incluso cuando esas solicitudes llegan durante la noche o los fines de semana o feriados. Cuando alguien no respeta los límites que ha establecido para separar el trabajo y la vida hogareña, tenga cuidado.

5. Los clientes tóxicos no tienen claras sus necesidades

Los clientes tóxicos a menudo no saben lo que quieren. Esto puede conducir a una marea constante de cambios, desde el alcance del proyecto hasta campañas de marca completas, en el transcurso de una relación comercial. Antes de contratar a un nuevo cliente, tenga una idea de cuán en sintonía está con sus propios valores e ideales. Pídales que describan su negocio y lo que representa. Si esta solicitud los deja sin palabras o confundidos, considérelo una señal de alerta.

6. Los clientes tóxicos son poco éticos y deshonestos

Un cliente tóxico puede mostrar sus verdaderos colores pidiéndole a usted y a su equipo que hagan cosas con las que no se sienten cómodos. Pueden mentir o exhibir otros comportamientos poco éticos para obtener lo que quieren. También pueden intentar explotar su negocio a través de lagunas en su contrato, encontrando formas de desviar aún más tiempo, servicios y dinero de la relación.

Cómo lidiar con los malos clientes

Es importante darse cuenta de que los clientes tóxicos, en su mayor parte, no son rentables para su negocio. Agotan el tiempo y la energía de su equipo, tiempo y energía que podrían utilizarse para  hacer felices a sus clientes leales o generar nuevos negocios.

Es por eso que, una vez que haya identificado a un cliente realmente tóxico, debe tomar medidas.

Hay dos opciones disponibles para ti. Tu primera opción es intentar salvar la relación con una buena comunicación y límites firmes. Los clientes tóxicos no suelen cambiar de lugar, pero si realmente necesitas el negocio o el prestigio que puede derivarse de trabajar con ellos, entonces sería inteligente hablar con ellos primero. Tu segunda opción es despedirlos. Veamos cómo manejar ambos escenarios.

1. Habla con ellos

Inicie la conversación con una nota positiva expresando su agradecimiento por su negocio. A continuación, aborde el mayor problema que tiene con este cliente de una manera profesional e impersonal. Aunque sea tentador y pueda parecer catártico, no los ataque.

Ejemplo : Imagine que su cliente desea constantemente agregar nuevos servicios o funciones a un proyecto que ya está en marcha. Una respuesta profesional y diplomática podría ser:

“Parece que no hemos hecho lo suficiente para ayudarlo a aclarar lo que necesita de este proyecto; Lamento eso. Establezcamos un momento para sentarnos y hablar más sobre cuáles son sus expectativas y lo que necesita “.

Aunque podría molestarle culparse a sí mismo, hacerlo mantendrá abiertas las líneas de comunicación y, lo que es más importante, hará que su cliente sea más receptivo a lo que está a punto de decir a continuación. Después de esto, establezca de manera suave, pero firme, nuevas reglas y límites.

Ejemplo : “Una vez que nos sentemos y hablemos sobre sus necesidades, redactaremos un nuevo contrato y lo revisaremos juntos. Después de eso, cualquier nueva solicitud o cambio incurrirá en tarifas adicionales y extenderá el plazo del proyecto. Mi equipo quiere completar esto por usted, y necesitan el tiempo y el espacio para hacerlo. ¿Suena esto justo? “

Su cliente puede presentar algunas objeciones a esto, pero debe ser firme y directo.

Si su cliente tóxico se queja con frecuencia, lidiar con su comportamiento requerirá un enfoque diferente. Las quejas constantes agotarán la energía y el entusiasmo de cualquiera después de un tiempo, y la verdad es que usted y su equipo simplemente no tienen el tiempo (o la voluntad) para escuchar sus gemidos todo el día.

¿Entonces, Qué haces? Cuando su cliente tóxico comience a quejarse, redirija la conversación a una que sea más productiva. Pregúnteles cómo quieren solucionar el problema o qué ideas tienen para seguir adelante. Ponerlos en el lugar los obliga a cambiar su pensamiento hacia un patrón que se enfoca en una solución. Si no tienen ninguna idea, es probable que cambien de tema.

Qué hacer con respecto a la mala conducta
Si su cliente tóxico es del tipo que regularmente pasa por encima de su personal o, peor aún, abusa verbalmente de ellos, entonces es hora de poner fin a esta conducta. Su empresa necesita empleados talentosos mucho más que un cliente abusivo, sin importar cuánto estén gastando.

Explique que su personal merece una cortesía básica y que no tolerará ningún comportamiento más abusivo. Sea muy específico sobre su comportamiento, cite ejemplos y presente pruebas (correos electrónicos o llamadas grabadas, si es posible) de lo que ha dicho.

Su cliente podría ponerse a la defensiva ante esto y su relación podría terminar allí mismo. Este es un riesgo que tendrá que correr. Eres la primera línea de defensa de tu equipo y ellos merecen tener un entorno de trabajo saludable y libre de hostilidad.

Tal vez no valga la pena dedicarle tiempo a hablar con clientes abusivos, así que piense detenidamente sobre la gravedad del comportamiento de esta persona y si cree que la relación se puede salvar o no. En la mayoría de los casos, es mejor dejarlos ir.

2. Despídelos

Despedir a un cliente nunca es fácil y es importante pensar detenidamente en las repercusiones.

Primero, observe la estabilidad financiera de su empresa. ¿Despedir a este cliente afectará sus finanzas de manera negativa? Si solo tiene dos clientes en este momento y uno de ellos es tóxico, entonces probablemente no debería despedirlos, no importa lo molestos que sean, no hasta que tenga un flujo constante de nuevos clientes.

A continuación, observe las repercusiones a largo plazo. Si su cliente tóxico resulta ser alguien con un gran prestigio en su industria, podría valer la pena aguantar un mal comportamiento simplemente para decir que ha trabajado con él; la relación podría conducir a clientes más grandes y mejores en el futuro. Sin embargo, algunos clientes no valen la pena a ningún precio. Esta es una situación que solo usted puede evaluar.

Por último, mire cuidadosamente su contrato, si tiene uno. Es posible que deba hablar con un abogado si desea retirarse. Es posible que este gasto y el estrés de tener que romper un contrato no valgan la pena.

Si decide despedir a su cliente, necesitará mucha paciencia y diplomacia. Debe terminar la relación con elegancia para que el cliente no tome medidas que dañen la reputación de su empresa en línea o causen otros problemas en el futuro.

Empiece agradeciéndoles por su negocio.

Ejemplo : “Realmente apreciamos que haya probado nuestro negocio”.

Luego, échate la culpa a ti mismo. Esto convencerá al cliente de que, en última instancia, la culpa es suya y que no está siendo atacado personalmente. Sí, esto le molestará, pero recuerde que su objetivo es enviarlos con gracia  y preservar la reputación de su empresa en el proceso.

Ejemplo : “Algunas de las solicitudes que ha realizado recientemente quedan fuera de lo que podemos ofrecerle en este momento. No somos capaces de satisfacer sus necesidades y lo siento “.

A continuación, resuelva la situación ofreciendo un reembolso total o parcial, según lo que ya haya entregado. Esto, por supuesto, resultará en una pérdida financiera por el tiempo y la energía que ya ha invertido en este cliente, pero considérelo como una inversión. Está invirtiendo en la reputación de su empresa al hacer que el cliente sienta que está ganando y usted está perdiendo.

Ejemplo : “No quiero que tenga que pagar por algo con lo que no esté satisfecho, así que voy a emitir un reembolso del 50% del trabajo del mes pasado”.

Por último, ofrézcales otras soluciones que satisfagan sus necesidades y discúlpese nuevamente.

Ejemplo : “Una vez más, lamento mucho que nuestro equipo no haya podido estar a la altura de sus expectativas. Es posible que desee probar [producto / servicio / competidor], ya que podrían adaptarse mejor a lo que está buscando “.

Despedir a un cliente de manera elegante y diplomática no es fácil. Es especialmente difícil culparse a sí mismo cuando la culpa es totalmente de ellos y luego emitir un reembolso por el trabajo que usted y su equipo completaron de buena fe.

Sin embargo, despedir a un cliente tóxico liberará su tiempo y energía para concentrarse en sus otros clientes, que son el alma de su negocio. Está haciendo una inversión, en usted mismo, en su equipo y en su negocio. Despedir a un cliente tóxico le da más tiempo para invertir en los clientes que hacen prosperar su negocio.

En persona, por teléfono o por correo electrónico: ¿cuál es mejor?
Tiene tres opciones cuando llega el momento de despedir a su cliente: en persona, por teléfono o por correo electrónico. La opción que elija dependerá de su personalidad y su experiencia en el manejo de conversaciones difíciles.

Primero, póngase en el lugar de su cliente. Si fuera a recibir una mala noticia como esta, ¿cómo le gustaría que le contaran?

Una conversación en persona puede ser más acalorada y personal que un intercambio de correo electrónico, pero te da el poder de usar el lenguaje corporal y el tono para suavizar tu mensaje y, con suerte, terminar las cosas con una nota más positiva. El uso del correo electrónico le da cierta distancia de la situación, pero también hace que la conversación sea más impersonal, lo que podría enfurecer aún más a su cliente. Hay ventajas y desventajas en cada opción.

Cualquiera que sea el camino que tome, intente elegir el que sea mejor para su cliente.

Los clientes desafiantes no son clientes tóxicos

Es importante darse cuenta de que un cliente desafiante no es lo mismo que un cliente tóxico. Un cliente desafiante puede tener expectativas muy altas que, hasta ahora, no está cumpliendo. Pueden tener razones válidas para sentirse infelices.

Los clientes desafiantes son solo eso: es un desafío trabajar con ellos. Sin embargo, no cruzan la línea en términos de sus demandas y comportamiento, y no se complace en causarle estrés a usted y a su personal. Una vez que haya hecho todo lo posible para arreglar las cosas para un cliente desafiante, a menudo se convertirá en uno de sus  mejores clientes.

Los clientes tóxicos, por otro lado, generalmente encontrarán algo más de lo que quejarse, o alguien más a quien reprender; no hay nada que agradarles. Haga lo que tenga que hacer para complacer a sus clientes desafiantes y deshacerse de los tóxicos.

Conclusiones finales

He trabajado por mi cuenta durante casi 20 años y he tenido una buena cantidad de clientes tóxicos. Al principio de mi carrera, no tenía la confianza para enviar a estos clientes a empacar y, como resultado, consumieron una cantidad considerable de tiempo y energía que podría haber gastado en mis clientes estrella de rock.

Eventualmente aprendí a reconocer a un cliente tóxico desde el principio. En mi negocio, a menudo comienzan la relación con demandas poco razonables o solicitudes poco éticas. Cuando los veo ahora, los rechazo cortésmente sin una pizca de culpa.

No importa en qué negocio se encuentre, eventualmente se encontrará con personas que parecen deleitarse en hacer que usted y su personal se sientan miserables. No es fácil romper los lazos con estos clientes, pero su negocio será mejor si lo hace.

¿Tiene experiencia con clientes tóxicos? ¿Cómo manejó la situación y qué desearía haber hecho de manera diferente?