Cómo mejorar el servicio al cliente en su negocio y hacerlo excelente

¿Cuándo fue la última vez que disfrutó de una experiencia de compra realmente excelente? Según la investigación, menos del 10% de los consumidores están satisfechos con el servicio al cliente que reciben, ya sea comprando un televisor nuevo o alojándose en un hotel de lujo.

El acceso a productos en todo el mundo, la logística mejorada, las nuevas tecnologías y las filosofías y estrategias comerciales similares han creado un mercado estandarizado y homogeneizado en la mente de los consumidores. Si bien las recompensas de ser un líder de la industria son excelentes, los riesgos de una decisión incorrecta pueden ser desastrosos. Como consecuencia, pocos en la gerencia están dispuestos a “pensar fuera de la caja” o probar nuevos enfoques para crear un vínculo sólido entre ellos y sus clientes. El resultado es una falta de diferenciación que crea un entorno en el que los consumidores son indiferentes acerca de las empresas a las que compran bienes y servicios, y consideran que cada una ofrece beneficios similares, si no idénticos, a los demás.

Al mismo tiempo, las encuestas de mercado y de consumidores han demostrado sistemáticamente que las personas que tienen una experiencia de cliente superior tienen más probabilidades de volver al mismo proveedor para realizar compras adicionales. Además, es menos probable que consideren el atractivo de fuentes competitivas y tienen una alta probabilidad de recomendar el negocio a sus amigos y colegas. Los beneficios resultantes (ingresos adicionales, menos costos de marketing y ventas, una posición competitiva más sólida) están disponibles para todos los propietarios de negocios sin costos sustanciales, implementación prolongada o habilidades de administración extraordinarias.

¿Conoce las expectativas de sus clientes?

Aunque las investigaciones indican que solo el 8% de los clientes creen que tuvieron una “experiencia superior” con sus compras, el 80% de las empresas consultadas creen que brindan un servicio excepcional a sus clientes. Esta desconexión ilustra la dificultad de realizar un cambio real en la relación cliente / empresa.

Si no conoce las razones por las que sus clientes compran sus productos o servicios, es prácticamente imposible mejorar sus experiencias de manera significativa. Por ejemplo, el minorista más grande del mundo, Walmart, es conocido por sus bajos precios y su selección de productos. Sin embargo, ¿cuántas veces ha escuchado a alguien recomendar Walmart a sus amigos? Su incapacidad para brindar una excelente experiencia al cliente se debe a una incapacidad para comprender la importancia del servicio al cliente o a la arrogancia de que sus bajos precios superan la insatisfacción del cliente.

¿Qué influye en la experiencia del cliente?

Ganar en el mercado requiere que cumpla y supere de manera continua y constante las expectativas de sus clientes potenciales cada vez que entren en contacto con su empresa con respecto a:

No revisar todos los puntos de contacto y transmitir un mensaje coherente en toda la empresa puede generar un resultado final deficiente.

Los restaurantes de todas las comunidades han fallado debido a la apariencia de sus baños o al saneamiento en sus cocinas, no al costo o sabor de su comida. Del mismo modo, las largas filas para pagar o la escasez de inventario pueden arruinar una experiencia de compra que de otro modo sería positiva. Un sitio web o un sistema telefónico mal diseñado puede ser tan irritante que algunos posibles compradores nunca intentan comunicarse por segunda vez.

¿Cómo se establecen las expectativas del cliente?

Todas las experiencias son la combinación de percepciones conscientes y subconscientes, que colectivamente crean un conjunto de expectativas para eventos similares en el futuro. La calidad de una experiencia (mala, neutral, buena o excelente) se determina mediante la comparación de la experiencia más reciente con esas expectativas.

1. Experiencia colectiva del consumidor

Las experiencias históricas con proveedores y empresas han mejorado. Por tanto, el conjunto de expectativas del consumidor se ha vuelto más exigente.

Por ejemplo, los viajeros antes de 1953 dependían de moteles y pensiones independientes al borde de la carretera para alojarse durante los viajes nocturnos. Los alojamientos variaban mucho de un motel a otro y, a menudo, incluían ropa de cama sucia, chinches e instalaciones sucias. Los consumidores cautelosos, esperando lo peor, inspeccionarían cada habitación antes de aceptar pagar la tarifa de alquiler para pasar la noche. Como consecuencia de las bajas expectativas para las habitaciones de motel en general, el propietario de un motel con ropa de cama limpia tenía una ventaja sobre sus competidores menos exigentes.

2. Innovación

La introducción y el crecimiento de la cadena de moteles Holiday Inn cambió las expectativas de los viajeros para siempre. Los turistas empezaron a esperar un alojamiento cómodo, higiénico y atractivo de cada propietario de hotel o motel; proporcionarlo ya no era una ventaja competitiva, sino una necesidad competitiva.

La experiencia del cliente de encontrar y alquilar alojamiento para pasar la noche continuó mejorando a lo largo de los años con la incorporación de piscinas, áreas de comedor y reservas a nivel nacional. Cada uno de estos elementos, que alguna vez se consideró un lujo, se ha convertido en estándar en la industria del alojamiento y ya no garantiza una experiencia excepcional para el cliente.

Cumplir o superar las expectativas de sus clientes

Ofrecer una experiencia de cliente superior requiere que primero conozca las percepciones estándar de los servicios que ofrecen sus competidores. ¿Qué es extraordinario y qué no lo es?

Aunque el listón se elevará continuamente en el futuro, particularmente en aquellas industrias que se están expandiendo rápidamente hacia nuevos mercados con un crecimiento unitario constante de año en año, primero debe establecer un conjunto objetivo de medidas de experiencia del cliente que pretende lograr. No puede competir con éxito contra ningún competidor a menos que pueda cumplir y superar las expectativas del cliente potencial en función de sus experiencias actuales.

El papel de sus empleados en la experiencia del cliente

Si bien es un cliché de la administración afirmar que “los empleados son nuestro activo más importante”, la afirmación es cierta al evaluar el resultado de la experiencia de un cliente con la empresa.

Los empleados de la empresa residen en el crisol del contacto con el cliente, con consecuencias mensurables según su éxito o fracaso. A menudo son el primer y único contacto con clientes potenciales, actuales o descontentos, y las interacciones suelen estar teñidas de conceptos erróneos, escepticismo, decepción e incluso ira.

El futuro de la relación consumidor / empresa a menudo se basa en numerosas facetas del comportamiento del empleado:

• La disposición del empleado a participar . Los empleados mal motivados, los empleados que no están comprometidos con el éxito de la empresa y los empleados que no comprenden su papel en la entrega de una experiencia superior al cliente rara vez interactuarán con éxito con los clientes. Tomarse el tiempo para explicar a los empleados por qué las impresiones del cliente son importantes y cómo afectan el éxito financiero de su negocio, especialmente cómo las excelentes experiencias crean la oportunidad de obtener salarios y beneficios más altos, vale la pena el tiempo y el esfuerzo requeridos. Supervisar y revisar activamente los resultados de las interacciones con los clientes; felicite a los empleados que hacen un buen trabajo y vuelva a capacitar o despida a aquellos empleados que no estén dispuestos a ser miembros de su equipo.
• La capacidad del empleado para ser empático . En algunos casos, será imposible satisfacer las demandas de un cliente o brindar una experiencia superior. Sin embargo, el reconocimiento de un empleado de los deseos o frustraciones de un cliente es esencial para llegar a una solución que mantenga su lealtad a su negocio. Por ejemplo, cuando un cliente desea comprar un artículo que está agotado, el empleado podría ofrecer notificarle cuando el próximo envío esté disponible y reservar una unidad para la próxima visita. Un cliente descontento puede apaciguarse con una oferta para rescindir la transacción o un descuento adicional en la próxima compra. Las personas generalmente responden favorablemente cuando sienten que el oyente las comprende. Nunca subestimes el poder de “lo siento” o “gracias”.
• La formación del empleado. Cuando los clientes comercian con usted, esperan que conozca todos los aspectos de su negocio. Usted es el experto al que recurren para encontrar una solución. Si sus empleados no comprenden los elementos básicos de su negocio y no se les enseñan soluciones a los problemas más comunes, no retendrá clientes y es menos probable que recomienden su servicio o producto. Mantenga un programa de capacitación regular y pruebe los conocimientos de sus empleados con frecuencia. Establezca un programa de comunicación para mantenerlos actualizados sobre los últimos acontecimientos en la industria, nuevas características de productos y nuevos usos para sus productos. No asuma que sus empleados podrán obtener dicha información por sí mismos. Si descubre la necesidad de una nueva capacitación, no culpe al empleado; revise sus métodos y presentaciones sobre cómo hacer que las lecciones sean más efectivas.
• La autoridad del empleado para obtener un resultado favorable . Ya sea para resolver una dificultad o extender una solución creativa para cerrar una venta, asegúrese de que los empleados que están en la línea de fuego comprendan el alcance de su autoridad y los procedimientos o aprobaciones necesarios para tomar medidas. Los problemas de los clientes empeoran con el tiempo a medida que aumentan las frustraciones. Comprender que la empresa está tratando de encontrar rápidamente una solución justa cuando hay un conflicto calma la mayoría de las situaciones y le da tiempo para resolver un problema complicado. En el mundo actual de servicio al cliente en declive, las expectativas de los consumidores son generalmente bajas, particularmente cuando tienen problemas. Estar atento y resolver esos problemas puede convertir rápidamente una mala experiencia de cliente en una experiencia de cliente superior.

Conclusiones finales

Ofrecer una experiencia de cliente excepcional es similar a los dos excursionistas que intentan dejar atrás a un oso. Un excursionista le dice a su compañero: “No tengo que vencer al oso, solo necesito correr más rápido que tú”.

La medida de una excelente experiencia del cliente se relaciona directamente con la medida en que su empresa puede superar a la competencia en lo que respecta a las expectativas de sus clientes mutuos. Ser un poco mejor le da una ventaja, pero es una ventaja que se puede perder rápidamente cuando los competidores copien su liderazgo. Sin embargo, recrear una experiencia de cliente superior y mejorar continuamente esa experiencia crea una brecha entre usted y sus competidores que será difícil de superar.

Por ejemplo, la lealtad de los clientes de Apple es legendaria entre todas las industrias. Southwest Airlines se ha convertido en un líder de la industria con ingresos y ganancias crecientes cuando otras aerolíneas están contratando y quebrando. En cada comunidad, hay empresas locales que compiten con éxito con operaciones nacionales mucho más grandes y financieramente más sólidas al brindar una experiencia de cliente inigualable.

Camine una milla en los zapatos de sus clientes y lleve a sus empleados a caminar. Cambie su negocio para ofrecer una excelente experiencia al cliente y quedará sorprendido y feliz con los resultados.

¿Ha tenido una excelente experiencia como cliente? ¿Qué otros factores contribuyen a un excelente servicio al cliente?