¿Qué es la venta relacional? Cómo ser un buen vendedor

El libro de Dale Carnegie ” Cómo ganar amigos e influir en las personas ” se publicó en 1936 y es uno de los libros de autoayuda más vendidos de todos los tiempos con un estimado de 15 millones de copias vendidas. Algunos han llamado al libro la Biblia para construir relaciones por su comprensión de la naturaleza humana.

Los principios propugnados por Carnegie siguen siendo válidos casi un siglo después. ¿Por qué? Porque la naturaleza humana no cambia. Cada uno de nosotros quiere sentirse importante y especial, y nos atraen naturalmente aquellos que nos hacen sentir mejor con nosotros mismos: son el tipo de personas con las que queremos ser y estar cerca.

Las relaciones son especialmente importantes para vender productos o servicios y retener clientes. S. Anthony Iannarino, un consultor que trabaja con organizaciones de ventas, es franco sobre el vínculo entre ventas y relaciones , afirmando que un vendedor es “ante todo un gerente de relaciones”. El proceso de utilizar las herramientas de construcción de relaciones para fomentar las ventas se denomina generalmente “venta de relaciones”.

En el mundo moderno, las personas son bombardeadas constante y continuamente por otras personas que intentan venderles un producto o servicio. La nueva tecnología que educa, entretiene y nos acerca significa que las solicitudes (cartas, correo electrónico, anuncios en Internet, catálogos y folletos, mensajes telefónicos y anuncios de televisión) se realizan las 24 horas del día. Como consecuencia, los compradores potenciales desconfían de las declaraciones de productos y desconfían de la persona que patrocina el producto. Cultivamos cáscaras duras y practicamos la audición selectiva para proteger nuestros bolsillos y nuestra cordura, bajando la guardia solo con aquellos en quienes confiamos.

Venta relacional y arte de vender

Las relaciones comienzan con conocidos, algunos de los cuales progresan a amistades y menos aún a socios de confianza. Las relaciones evolucionan a medida que crece la confianza, gobernada por el sentido de valor que cada parte imparte a la otra. Los conflictos surgen invariablemente entre dos partes, y la capacidad de resolverlos es la prueba de una relación. Muchos vendedores son adversos a los conflictos y no pueden manejar la resistencia de un comprador, quizás porque dudan del valor de los productos o servicios que ofrecen al comprador potencial.

Los diccionarios definen vender como “persuadir o inducir a alguien a comprar, mientras que Wikipedia define el acto de vender como” engañar, engañar o manipular a alguien “. Como consecuencia, los compradores potenciales han aprendido a desconfiar de las declaraciones de productos y a desconfiar de la persona que patrocina el producto. Carnegie, reconociendo la imposibilidad de tratar de convencer a un extraño de que compre algo que él o ella no quiere ni necesita, declaró: “Sólo hay una manera bajo el cielo para que alguien haga cualquier cosa. ¿Alguna vez te detuviste a pensar en eso? Sí, solo de una forma. Y eso es haciendo que la otra persona quiera hacerlo. La única forma en que puedo conseguir que hagas algo es dándote lo que quieres “.

Crear y entregar valor a sus prospectos, clientes, amigos y asociados es de lo que se trata la venta relacional. Requiere confianza mutua entre las partes: el comprador cree que el vendedor dice la verdad y propone un producto de valor genuino al comprador; el vendedor cree que el comprador finalmente lo recompensará por su honestidad, diligencia y trabajo en nombre del comprador.

El Dr. Armin Falk, economista de la Universidad de Bonn, propuso una “teoría de la reciprocidad” en la edición de febrero de 2006 de “Juegos y comportamiento económico” en la que propuso que la gente recompensa invariablemente las acciones amables y castiga las malas. Afirma que la gente evalúa la bondad de una acción no solo por sus consecuencias, sino también por su intención subyacente. Su teoría explica por qué los resultados y los resultados tienden a ser justos (satisfactorios para cada parte) cuando ambas partes son mutuamente activas e injustos cuando una parte coacciona a la otra. Aunque algunos podrían decir que los hallazgos fueron de sentido común, la teoría es la base de la venta relacional.

Confianza: el ingrediente fundamental de la venta relacional

No todo el mundo nace con una personalidad que les permita conocer y cautivar fácilmente a las personas. Algunos de nosotros somos más reservados, incluso tímidos, cuando conocemos gente nueva. Sin embargo, incluso los más tímidos entre nosotros pueden construir relaciones cercanas y duraderas, no siendo lo que no somos, sino siendo quienes somos. No es la capacidad de una persona para hacer reír a la gente, sino su voluntad de ser honesta y compartirse lo que permite una relación duradera y de confianza. Estos son los mismos rasgos que practican las personas carismáticas.

Si bien las relaciones pueden desarrollarse rápidamente, rara vez florecen de la noche a la mañana. Las relaciones de confianza generalmente requieren reuniones cara a cara, ya que los humanos generalmente requieren señales visuales antes de decidir cómo nos sentimos por otra persona. Por ejemplo, generalmente desconfiamos de los vendedores telefónicos o las solicitudes por correo electrónico porque carecemos de información visual para confirmar su veracidad. Evaluamos a las personas a través de una variedad de señales físicas, firmas visuales y auditivas, que luego comparamos con varios estereotipos que hemos desarrollado a lo largo de nuestras vidas. Nuestra apariencia, expresión facial, tonos verbales y gestos generan una impresión inicial que reforzamos o reemplazamos con el tiempo con nuestras acciones.

La importancia de la empatía

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona y ver las cosas desde su perspectiva. Algunos científicos creen que los humanos tienen una tendencia natural a sentir empatía, como lo demuestra la angustia de un bebé cuando otro bebé llora. Sin embargo, es una tendencia que debe cultivarse, una habilidad que debe aprenderse y mejorarse durante toda la vida si se quiere desarrollar plenamente.

¿Por qué es importante la empatía en la venta relacional? Como vendedor, es imposible resolver un problema o crear deleite en la mente de su cliente si no comprende lo que está sintiendo. Según un estudio de 1964 publicado en Harvard Business Review , “un vendedor simplemente no puede vender bien sin la invaluable e insustituible capacidad de obtener una poderosa retroalimentación del cliente a través de la empatía”.

La importancia de la empatía no se ha disipado ni se ha desplazado en los últimos 50 años. Jayson M. Bayers, director ejecutivo de la División de Estudios Profesionales Continuos de Champlain College, informó que el desarrollo de la empatía puede “derribar barreras y abrir puertas”: es la fuerza que mueve las cosas hacia adelante.

Si bien la empatía es difícil de fingir, se puede desarrollar y practicar. Escuchar con eficacia es un componente importante de la empatía, así como de la vulnerabilidad. Revelar nuestros propios sentimientos, compartir historias de experiencias comunes y encontrar intereses compartidos es vital para generar confianza, comprensión mutua y un vínculo empático.

La venta relacional implica una combinación de empatía y resolución de problemas. Si bien la empatía le permite comprender mejor los problemas de sus clientes, la capacidad de brindar soluciones creíbles a esos problemas es igualmente importante.

Claves para el arte de vender eficaz

Practicar las siguientes claves de la venta relacional puede aumentar sus ventas y reducir el estrés. También es probable que disfrutes más de tu trabajo y aprecies más a tus clientes.

1. Haga una buena primera impresión

Antes de conocer a alguien por primera vez, mírate en el espejo. ¿Esa persona que te está mirando es alguien a quien te gustaría conocer o estar dispuesto a confiar? El costo de su ropa, el estilo de su corte de pelo o su altura o sexo son menos importantes que la limpieza y el pulcritud. Un aspecto desaliñado o desaliñado puede ser apropiado en un club o en un campo deportivo, pero rara vez transmite la impresión adecuada en una oficina.

Los buenos hábitos que debe desarrollar para que pueda crear una primera impresión positiva incluyen:

• Sonríe . Estudio tras estudio ha demostrado consistentemente que las personas generalmente responden a una sonrisa con una sonrisa propia. Estimula los sentimientos positivos y la confianza.
• Mantenga el contacto visual . Evitar los ojos de otro da la impresión de furtividad y miedo, como si tuvieras algo que esconder. Al mismo tiempo, no mire fijamente, ya que la mayoría de las personas lo encuentran agresivo y hostil. Algunas culturas pueden considerar descortés el contacto visual directo, así que considere con quién se está reuniendo.
• Hable con claridad y en voz alta para que lo escuchen cómodamente . Murmurar o cubrirse la boca al hablar es desconcertante y dificulta la comprensión. No hables demasiado cerca de las personas de modo que interrumpas su espacio personal y evita hablar tan alto que asustes a las personas o llames la atención sobre ti.
• Entregue un apretón de manos firme . No seas un “triturador de huesos” ni un “pez flácido”.

2. Practica la escucha radical

Hay pocas cosas más frustrantes que hablar con alguien que no está escuchando. A veces, están concentrados en otras cosas (un teléfono que suena, un televisor) y, a veces, están pensando en lo que quieren decir a continuación, visiblemente impacientes por abrir la boca y comenzar. Stephen R. Covey, autor de “ Los siete hábitos de las personas altamente efectivas: lecciones poderosas en el cambio personal” , expresó la verdad cuando dijo: “La mayoría de las personas no escuchan con la intención de comprender; escuchan con la intención de responder “.

Puede convertirse en un mejor oyente haciendo lo siguiente:

Si se encuentra en una situación de ventas en la que las necesidades del comprador potencial son complejas, no dude en tomar notas después de explicar que desea asegurarse de comprender su posición para poder pensar en la mejor solución. Recuerde que la escucha activa es una habilidad que se puede mejorar con la práctica, y la práctica comienza con la autoconciencia de su comportamiento y hábitos.

3. Da más de lo que recibes

En el acelerado mundo de los negocios, el tiempo libre es un bien escaso. Como consecuencia, todos administran su tiempo, especialmente sus contactos con los demás, para lograr mejor sus objetivos profesionales y personales. A menos que seas alguien que pueda aportarles valor, la probabilidad de poder presentar tus productos o servicios es baja.

Jill Konrath, estratega de ventas y autora de ” Selling to Big Companies “, aconseja a sus clientes que:

• Mantenlo simple. Los compradores no tienen tiempo para lidiar con la complejidad, la controversia o las complicaciones. Limite sus opciones a una sola decisión y es más probable que tenga una venta.
• Sea invaluable. Aprenda todo lo posible sobre el negocio de su cliente y sus problemas. Proporcione información e ideas útiles de forma regular, pero asegúrese de que la información que proporcione se considere valiosa para el cliente, no solo para reforzar su argumento de venta.
• Alinear siempre . Tus clientes necesitan ver una conexión inmediata y directa entre lo que haces y lo que están tratando de lograr. Si no es pertinente para sus objetivos, no es relevante.
• Comprenda las prioridades de su cliente . No proponga soluciones a problemas que el cliente no tenga o no tenga autoridad para tomar decisiones. Si no puede hacer que su producto o servicio satisfaga una necesidad reconocida o inmediata, está perdiendo su tiempo, así como el suyo.

Esté dispuesto a ofrecer valor incluso cuando no sea compensado. Por ejemplo, decirle a un cliente que el producto de un competidor podría ajustarse mejor a sus necesidades o proporcionar una introducción a un contacto valioso es una demostración tangible de confiabilidad y honestidad, y ayuda a construir una reserva de confianza. Es similar a poner dinero en el banco para un futuro retiro. Los mejores clientes son los que vuelven una y otra vez para comprar sus productos. La mejor manera de asegurarse de que regresen es asegurarse de que se vayan con la sensación de que obtuvieron más valor de lo que pagaron.

Conclusiones finales

Si desea disfrutar de una carrera larga y lucrativa vendiendo un producto o servicio, debe adoptar la filosofía y las técnicas probadas de la venta relacional. La construcción de relaciones y la creación de valor son actividades que se refuerzan mutuamente y que conducirán al éxito de las ventas y la satisfacción personal. En resumen, practicar la venta relacional producirá más ventas, le permitirá trabajar con personas que le agradan, aumentará sus ganancias y obtendrá un mayor respeto y reconocimiento como un verdadero vendedor profesional.

¿Qué consejos adicionales puede sugerir para establecer relaciones con clientes y clientes?