5 consejos y trucos para superar las estrategias de servicio al cliente y superar el No

Últimamente, parece que la mayoría de los representantes de servicio al cliente no están autorizados para ayudarlo o que en realidad se les ha ordenado que no lo hagan. Ha llegado al punto en el que conseguir que una empresa le brinde el servicio que se merece no es solo un desafío, sino casi un deporte. Todos sabemos cómo perder los estribos o pedir un supervisor, pero ¿qué pasa si quieres llevar tu juego de servicio al cliente al siguiente nivel?

Aquí hay cinco incidentes recientes en los que me dijeron de manera inequívoca que una empresa no podía ayudarme. Finalmente, encontré exactamente el nervio adecuado para golpear para forzar su mano. Obtuve el resultado que quería, junto con algunos conocimientos valiosos sobre cómo manejar situaciones difíciles de servicio al cliente. A continuación se muestran cinco lecciones que aprendí para vencer a los representantes de servicio al cliente en su propio juego.

1. Pregúntele al representante: ¿Qué haría usted?

Acababa de reservar un viaje con mi hija para visitar a mis padres. Usamos algunas millas de mi cuenta de Delta para un boleto y algunas millas de una cuenta de viajero frecuente de uno de los socios de Delta para el otro. Inmediatamente me comuniqué con la aerolínea para asegurarme de que teníamos asientos asignados uno al lado del otro. Sorprendentemente, el representante me dijo que no había asientos disponibles juntos. Íbamos de un lado a otro, pero parecía que no podía pensar más allá del estrecho rango de opciones enumeradas en la pantalla de su computadora. Insistió una y otra vez en que estaba pidiendo lo imposible.

Solución: Finalmente, le pregunté qué haría en esta situación, ya que dejar a mi hijo pequeño al otro lado del avión sería una mala crianza, si no ilegal. Ella pensó en eso por un minuto, me puso en espera y milagrosamente pudo encontrar dos asientos juntos.

Romper la barrera entre el trabajo y la persona puede ser fundamental para obtener lo que desea. Encuentre una manera de hacer que el representante se relacione con usted a nivel personal y, lo más probable es que profundice un poco más para brindarle lo que necesita.

2. Participar en las redes sociales

Comcast, mi proveedor de servicios de Internet de alta velocidad no tan confiable , decidió que era hora de aumentar mis tarifas en un 18%. Como resultado, decidí ir con otro proveedor. Una vez que tuve mi nueva conexión a Internet en funcionamiento, inmediatamente me comuniqué con Comcast para cancelar mi servicio.

Para mi sorpresa, procedieron a cargar mi tarjeta de crédito por el servicio diez días después de haber sido desconectado. Su representante insistió en que no había forma de reembolsarme a tiempo. Claro, podían cargar rápidamente mi tarjeta de crédito por un servicio que no usé, pero a diferencia de cualquier otro comerciante del mundo que acepta tarjetas de crédito, me dijeron que no había forma de que emitieran un crédito. Incluso su supervisor se apegó al guión.

Solución: Fui a mi cuenta de Twitter para señalar mi disgusto por haber sido acusado de manera fraudulenta. Su representante de Twitter respondió de inmediato. Al día siguiente, recibí mi reembolso.

Las redes sociales se han convertido en una herramienta publicitaria increíblemente importante para las empresas. A su vez, ha puesto mucho poder en manos del consumidor. Uno puede involucrarse en una disputa de servicio al cliente presenciada por cientos o incluso miles. Ninguna empresa quiere ese tipo de mala publicidad. Y en caso de que no lo supieras, las redes sociales también pueden arruinar tu carrera si no tienes cuidado.

3. Cotizar el contrato

Por alguna razón, la pantalla de mi horno de microondas comenzó a oscurecerse tanto que ya no se podía leer. Con un poco de investigación, encontré información en línea que indica la fuente del problema y la pieza necesaria para solucionarlo, pero se estaba vendiendo por $ 200.

Afortunadamente, mi microondas todavía estaba dentro de su garantía. Me comuniqué con Jenn-Air para pedir la pieza y poder reemplazarla. Me dijeron rotundamente que no había forma de que pudieran enviarme la pieza directamente. Tuve que hacer que un reparador autorizado lo revisara, pidiera la pieza y luego regresara para instalarlo.

Por supuesto, la garantía solo cubría la pieza, no la mano de obra. Cuando le pregunté por qué no podía instalar la pieza yo mismo, el representante insistió en que se trataba de un problema de responsabilidad. Razoné que si eso fuera cierto, no estarían dispuestos a venderme el papel. Ella todavía no se movía.

Solución: Como último recurso, le leí educadamente los términos de la garantía. Luego le pedí que me indicara en qué parte de la garantía se indica que solo es válida cuando la repara un centro de reparación autorizado. Ella realmente no tuvo respuesta a eso más que pedirme mi dirección de envío.

Nunca tome simplemente la palabra de un representante cuando se trata de garantías y contratos. Asegúrese de tener la documentación frente a usted, léala y comprenda completamente. Una empresa realmente no puede discutir con un contrato que redactó.

4. Amenazar con una devolución de cargo

En compensación por un error en el servicio al cliente, United Airlines me emitió un cupón de vuelo gratis válido por $ 100 de descuento en mi próximo boleto. Para canjear el bono, tuve que hacer la reserva por teléfono y enviarla por correo. Una vez que hice la reserva, cargaron en mi tarjeta de crédito una cantidad acordada y me dieron el código de confirmación para un boleto electrónico. Luego envié el cupón por correo.

Sin embargo, mi tarjeta de crédito fue cargada no solo por los boletos, sino por una tarifa de “boleto por correo” que nunca me informaron y que nunca autoricé. Me comuniqué con la aerolínea para decirles que habían cargado a mi tarjeta una cantidad mayor de la que había autorizado. Estuvieron de acuerdo, pero solo me ofrecerían otro vale. Insistieron en que no podían simplemente acreditarme el dinero.

Solución: le informé al supervisor que su empresa había realizado un cargo en mi tarjeta de crédito de forma fraudulenta y que el siguiente paso era solicitar un reembolso a la empresa de mi tarjeta de crédito. Finalmente cedieron y me emitieron un reembolso.

Las devoluciones de cargo de la tarjeta de crédito son tan costosas para la mayoría de las empresas que harán casi cualquier cosa para evitar que un reclamo legítimo se resuelva de esa manera.

5. Comuníquese con el Servicio de atención al cliente ejecutivo

Seguí adelante y compré un nuevo teléfono inteligente de mi proveedor de telefonía móvil. Mi siguiente paso fue contactarlos y pedirles los códigos de desbloqueo. Estos códigos me permiten usar este teléfono con cualquier proveedor, ya sea que esté de viaje o decido cambiar de compañía de telefonía celular .

Por ley, las compañías de telefonía celular deben proporcionar estos códigos a los clientes existentes que compren teléfonos nuevos. El problema era que me estaba dando vueltas. Todo lo que recibí en respuesta a mis consultas fueron correos electrónicos que decían que su “equipo de desbloqueo” estaba trabajando en ello. Cuando llamé, nadie pudo ayudarme. Solo decían que el caso era con el “equipo de desbloqueo” y no, no podía hablar con ellos.

Solución: una vez leí que la mayoría de las empresas tienen un departamento llamado Servicio al cliente ejecutivo. Supongo que es a quien los empleados de alto rango y sus amigos se ponen en contacto cuando necesitan a alguien que los ayude, no solo que les diga que se vayan. Lo busqué en Google y se me ocurrió una dirección de correo electrónico. La persona que respondió fue capaz de superar la burocracia y de hecho me proporcionó los códigos a los que tenía derecho.

Conclusiones finales

Puede ser un juego real lograr que una empresa haga lo correcto. Supongo que la mayoría de la gente probablemente aceptará un no como respuesta si una empresa es lo suficientemente terca, pero yo no. En lo que a mí respecta, todos deben tener un libro de jugadas listo para esos momentos en los que necesitas superar el no. Toma algunos consejos de este artículo y estoy seguro de que te encontrarás ganando esos partidos de servicio al cliente uno a uno sin ningún problema, ya sea por teléfono o por chat de servicio al cliente en vivo .

¿Qué ha aprendido de sus interacciones con los departamentos de servicio al cliente? ¡Comparte tus mejores consejos en los comentarios a continuación!