¿Vale la pena el costo de una garantía extendida? – Cuándo comprar o evitar

“¿Le gustaría el plan de protección AppleCare para su computadora?” preguntó el vendedor. Acababa de comprar un nuevo iMac de 27 pulgadas en mi tienda Apple local. El plan, disponible por $ 169, extendería la garantía del fabricante de uno a tres años e incluiría soporte técnico, según sea necesario. El costo parecía razonable, especialmente porque gastaba más de $ 2,000 en el iMac. Tuve que preguntarme: “¿Necesitaré protección adicional?”

Cómo funcionan las garantías extendidas

Una garantía extendida es un acuerdo o contrato para reparar, reemplazar o mantener un vehículo, propiedad residencial u otra propiedad identificada debido a una falla operativa o estructural por un defecto en los materiales, la mano de obra y, en algunos casos, el desgaste normal. Por lo general, se vende como un producto adicional y cubre un período de tiempo específico a cambio de la prima pagada. Las garantías extendidas a veces ofrecen opciones de servicio adicionales o términos más flexibles que la garantía original del fabricante.

Si bien parece ser un tipo de seguro, la Asociación Nacional de Comisionados de Seguros dictaminó en 1995 que las garantías extendidas no eran seguros, sino contratos de servicio extendidos. Si bien la industria de la garantía extendida ha sido regulada por varias juntas de seguros estatales, muchos en la industria esperan que la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (establecida bajo la Ley de Protección al Consumidor y Reforma de Dodd-Frank Wall Street en 2010) reemplace a los diversos reguladores estatales para un enfoque más coherente.

Partes de un contrato de garantía extendida

La venta y administración de una garantía extendida o contrato de servicio requiere una combinación de funciones separadas, aunque una sola entidad puede realizar varias en algunos casos. Las fiestas incluyen:

• Comprador / Propietario . La persona o entidad que adquiere la garantía extendida y tiene derecho a sus beneficios, sujeto a condiciones contractuales.
• Principal / Deudor . La entidad que asume el riesgo en el contrato y es financieramente responsable de los costos de reparación, reemplazo o mantenimiento. Algunos directores se autoaseguran (mantienen el riesgo), mientras que otros compran un seguro a terceros para reducir una parte (o la totalidad) del riesgo.
• Proveedor de contrato de servicio . La entidad que realmente brinda los servicios de garantía, es decir, reparación o reemplazo del producto dañado, al comprador de la garantía extendida. Puede ser un tercero, fabricante, distribuidor o minorista no relacionado del producto.
• Administrador de reclamaciones . Un proveedor externo que proporciona diseño de programas, precios, suscripción, facturación y administración de reclamos de los contratos de servicio. Las compañías de seguros como AmTrust Financial generalmente cumplen este rol.
• Distribuidor / Vendedor . El distribuidor, minorista u otra parte que vende el contrato de servicio al consumidor y, por lo general, tiene la libertad de fijar el precio minorista a lo que pagará el consumidor. Como consecuencia, los vendedores generalmente se quedan con la mayor parte de la prima, aunque no tienen ninguna obligación financiera o legal con el comprador de la garantía extendida.

Efectivamente, una garantía extendida extiende el servicio después de que expira la garantía del fabricante. Por ejemplo, el iMac que compré tiene una garantía limitada del fabricante de un año. El AppleCare Protection Plan , la garantía extendida de Apple, extiende la garantía limitada básica de un año de la compañía dos años más y agrega soporte telefónico al cliente durante el período de garantía. Según los términos de la garantía extendida, Apple reparará o reemplazará el hardware dañado con partes de “funcionalidad equivalente” o reembolsará su precio original si la falla no se debe al “agotamiento normal de las partes consumibles como las baterías” o “daños resultantes de abuso, accidente, modificaciones, reparaciones no autorizadas u otras causas que sean defectos de material o mano de obra “.

Descripción general de la industria de la garantía extendida

En estos días, es común que se le pida que agregue una garantía extendida a una compra, ya sea que se compren productos electrónicos de consumo , electrodomésticos o automóviles. Incluso las casas y sus muebles, nuevos y usados, pueden estar protegidos por una garantía extendida. Los fabricantes y minoristas, reconociendo el enorme potencial de ganancias de las garantías extendidas, persiguen agresivamente su venta. El argumento de venta comienza con carteles en el punto de venta en el área de exhibición del producto y continúa hasta la caja cuando el cajero ofrece incluir la cobertura extendida en la venta.

Las garantías extendidas son muy lucrativas para las empresas que las ofrecen, con ganancias estimadas entre el 50% y el 60% de la prima, según un informe publicado en ResearchGate . Warranty Week , el boletín para profesionales de la gestión de garantías, estimó que las ventas de garantía extendida de Apple en 2015 generaron aproximadamente el doble de dinero que el que se destinó a reclamos. Y The Motley Fool  afirma que la cadena minorista nacional Best Buy obtiene más de la mitad de sus ganancias con las garantías extendidas, más de lo que obtienen con la venta de productos electrónicos y electrodomésticos.

Según la Global Warranty and Service Contract Association , las primas de garantía extendida fueron de casi $ 41 mil millones en 2015 y cubrieron lo siguiente:

• Automóviles Nuevos y Usados . Representando el 41% de las primas totales por contratos de servicio, la mayoría de los contratos se compran en el concesionario de automóviles en el momento de la venta. Si bien cada uno de los principales fabricantes de automóviles tiene un programa cautivo, el mayor proveedor de garantías extendidas para automóviles es The Warranty Group de Chicago, Illinois. Las compañías de seguros como USAA también ofrecen opciones de garantía extendida automotriz.
• Teléfonos móviles . Los contratos de servicios de telefonía móvil representan casi una cuarta parte del total de las primas de garantía. Además de los fabricantes de teléfonos móviles como Apple y Samsung, los minoristas como Best Buy y los operadores inalámbricos como Verizon y AT&T ofrecen planes más completos con cobertura por robo, pérdida y daños. Sorprendentemente, casi uno de cada cinco propietarios de teléfonos móviles los tira al baño, según Digital Trends . Los proveedores externos como SquareTrade , Protect Your Bubble y Mobile Rhino son considerados algunos de los mejores planes de garantía extendida por Gadget Review , un revisor independiente de productos y servicios tecnológicos.
• Computadoras y electrónica de consumo . Representando el 18% de las primas totales, las garantías extendidas para computadoras, especialmente tabletas y computadoras portátiles , son vendidas por los principales minoristas, incluidos Walmart, Best Buy y Staples, así como los minoristas en línea de Dell, HP, Acer y Lenovo. Los proveedores externos son especialmente activos en el segmento de productos electrónicos de los planes de garantía extendida.
• Garantías y electrodomésticos para el hogar . El segmento más pequeño de la industria (8,5% de las primas) es para los contratos de servicios que cubren el contenido del hogar, como electrodomésticos y sistemas de calefacción y refrigeración. American Home Shield domina el segmento de viviendas, mientras que minoristas como Sears, Home Depot y Lowe’s cuentan con la mayoría de las garantías de electrodomésticos.

El Service Contract Industry Council , la asociación comercial nacional de la industria de la garantía extendida, afirma representar a los fabricantes, aseguradores, minoristas, proveedores y administradores de contratos de servicio que representan el 80% de todos los contratos de servicio de electrodomésticos, electrónica de consumo, hogar y vehículos vendidos en los Estados Unidos.

Preguntas que debe hacer al comprar una garantía extendida

Según la Comisión Federal de Comercio , los factores a considerar al comprar una garantía extendida incluyen los siguientes:

¿Es probable que el producto necesite reparaciones?

Por ejemplo, la computadora de escritorio Mac que reemplacé tenía más de cinco años y aún funciona bien; compré la nueva por su mayor potencia de rendimiento, con la intención de donar la vieja iMac a la escuela de mi hija. Si mi nuevo iMac demostraba ser tan duradero como el anterior, era poco probable que necesitara reparaciones o un reemplazo durante los tres años de garantía extendida. Además, Computer Reliability Report clasifica los productos de Apple en una posición muy alta: una A-.

¿Cuáles son las limitaciones de la cobertura?

La mayoría de las garantías tienen limitaciones para proteger al fabricante en determinados eventos. Por ejemplo, el iMac se vende con una garantía limitada de un año que cubre “defectos en materiales y mano de obra cuando se usa normalmente”. Derramar café sobre el teclado o dejar caer y romper la pantalla no está cubierto, ya que el daño fue accidental.

Algunas garantías extendidas requieren el cumplimiento de un mantenimiento específico proporcionado por el fabricante o su representante para mantener la protección. En el caso de mi iMac, la garantía restringe el servicio a “un representante de Apple o un proveedor de servicios autorizado por Apple” para mantener la garantía en pleno vigor. Es importante recordar que las promesas o explicaciones verbales de las protecciones de la garantía generalmente no se pueden hacer cumplir, así que asegúrese de obtener todas las promesas verbales sobre su compra por escrito (y fechadas) para asegurarse de tener las protecciones que busca.

¿La garantía proporciona cobertura adicional?

En el caso de mi compra de Apple iMac, la garantía limitada que acompaña a la nueva computadora se extenderá a un nuevo comprador si la venta se produce durante el primer año después de mi compra. Sin embargo, otros fabricantes pueden limitar la garantía al comprador original.

Además, el término de tres años de la garantía extendida es engañoso ya que en realidad es la garantía limitada original del fabricante, más una extensión de dos años; el engaño tiene como objetivo hacer que el comprador de la garantía piense que la cobertura es mayor de lo que es.

Finalmente, según Consumer Reports , los productos rara vez se rompen dentro del plazo del plan de servicio. Según  CreditCards.com , las cuatro principales compañías de tarjetas, Visa, MasterCard, Discover y American Express, pueden duplicar la garantía del fabricante hasta 12 meses de forma gratuita, pero debe esperar exclusiones importantes, así como la documentación requerida para la cobertura.

¿Cómo se manejan las reclamaciones?

Las garantías generalmente incluyen instrucciones detalladas sobre cómo informar y procesar las reclamaciones de garantía. Por ejemplo, algunas empresas pueden requerir documentación extensa para procesar reclamos, incluidos documentos de compra originales y registros de servicio.

Algunos fabricantes pueden limitar su responsabilidad a tipos específicos de reparación, reemplazo con un producto equivalente reacondicionado o reembolso ajustado por depreciación. Los cargos por mano de obra y los costos de envío pueden tener un costo adicional. Finalmente, el proceso puede extenderse por semanas antes de ser reembolsado o reparado su producto.

¿Quién es responsable del contrato?

Muchos fabricantes y minoristas confían en empresas de procesamiento de terceros para manejar las reclamaciones. La reputación del fabricante es importante y una indicación de las posibles dificultades que podría enfrentar al reemplazar o reparar un producto defectuoso.

¿Hay alguna opción mejor?

Las opciones incluyen comprar una garantía de un tercero no afiliado o renunciar por completo a una garantía extendida. Según Consumer Reports , más de la mitad de los compradores de garantías extendidas para automóviles no usan la garantía antes de que expire, y los que sí gastan más en la cobertura de lo que ahorran en costos de reparación. Las garantías extendidas tienen un precio para devolver las máximas ganancias a los patrocinadores. En consecuencia, William Duckworth, profesor de inteligencia empresarial y análisis en la Universidad de Creighton, afirma que si una garantía cuesta “entre el 10% y el 15% del precio de compra [de su producto], probablemente esté obteniendo un buen trato”.

Garantías extendidas que debe evitar

Los grupos defensores del consumidor son casi unánimes en su cautela sobre la compra de un contrato de garantía extendida para los siguientes productos:

• Automóviles Nuevos y Usados . Según Consumer Reports , los programas de garantía extendida de automóviles representan miles de quejas ante el Better Business Bureau. Michelle Corey , directora del Better Business Bureau de St. Louis, dice que las quejas sobre garantías extendidas en el área de St. Louis son “nada menos que asombrosas”. Los defensores de los consumidores son especialmente críticos con los programas de garantía extendida de automóviles de terceros, ya que pueden limitar quién puede realizar reparaciones, a menudo requieren una aprobación prolongada antes de que se puedan realizar las reparaciones y requieren que el propietario pague los costos de reparación antes de que se le reembolse el trabajo de reparación. Ron Montoya, editor senior de asesoramiento al consumidor de Edmunds, advierte: “Varios de estos terceros (compañías de garantía de automóviles) son operaciones improvisadas que fracasan en unos pocos años, lo que les cuesta a los consumidores cientos de dólares en reparaciones de bolsillo y dejarlas sin cobertura “.
• Teléfonos móviles . Glenn Derene , editor de electrónica de Consumer Reports, afirma que las garantías o seguros con costos adicionales rara vez se amortizan debido a sus primas de seguro mensuales de $ 10 o más y deducibles de $ 100. “Omita las garantías extendidas también. Tienen costos iniciales y deducibles de servicio igualmente altos “.
• Computadoras y electrónica de consumo . Como regla general, según Consumer Reports , las garantías extendidas son malas compras, especialmente para las computadoras. Permiten algunas excepciones en las que se incluye soporte técnico con la garantía o si se cubren robos y daños accidentales.
• Garantías y electrodomésticos para el hogar . Las garantías para el hogar encabezan la lista de quejas de consumidores recibidas por Angie’s List , principalmente debido a las diferencias entre lo que esperan los clientes y lo que realmente ofrecen los planes de servicio. Hay exclusiones: falta de mantenimiento, instalación incorrecta, desgaste excesivo, así como limitaciones. Por ejemplo, las reparaciones o el reemplazo de una caldera de $ 12,000 pueden limitarse a $ 1,600.

Conclusiones finales

El principal beneficio de una garantía extendida es la tranquilidad del cliente. A medida que aumenta el precio de un producto, también aumenta la preocupación del comprador por su fiabilidad. Según un estudio de Pranav Jindal del Smeal College of Business de Penn State, “Los consumidores ven el pago de las reparaciones como una pérdida. Los consumidores sienten que duele de tres a cuatro veces más que pagar el precio del producto en sí. Este daño lleva a los consumidores a comprar garantías extendidas “.

El profesor Jindal también reconoció que los consumidores:

• Sobrepredecir las tasas de fallas de los productos
• No comprende las políticas de reparación o reemplazo de un fabricante.
• Subestimar el costo de un plan de garantía en comparación con el beneficio que podrían recibir de la garantía.

Al mismo tiempo, Kevin Rupkey de Bankers Warranty Group afirma que los planes de garantía extendida son valiosos porque “no solo protegen contra el alto costo de las reparaciones, sino que también brindan al consumidor una solución de una sola fuente para una falla del producto”. En mi caso, después de haber gastado más de $ 2,300 por el nuevo iMac, comprar la protección adicional por $ 169 u $ 85 cada uno durante los años dos y tres me pareció razonable y me hizo sentir más cómodo. Al mismo tiempo, no compro la cobertura de garantía extendida en mi teléfono celular.

¿Compra garantías extendidas para los productos que compra?